Zusammenfassung der Rahmenbedingungen für die Service-Erbringung des IVZ. Hierin sind Service-Zeiten, Service-Formen, Servicelevel, SLA-Verletzungen, etc. definiert. Die Servicelevel-Vereinbarung sind nicht einzelnen Services zugeordnet und enthalten auch keine inhaltlichen Beschreibungen von Services. Diese befinden sich im Servicekatalog-Eintrag, der wiederum auf Teile der Servicelevel-Vereinbarung verweist.