Als Servicelevel werden grundsätzliche Vereinbarungen zur Servicequalität bezeichnet. Im IVZ sind sie in der Servicelevel-Vereinbarung dokumentiert und mit den Kunden abgestimmt.
Die Servicelevel beschreiben Reaktionszeiten (in Minuten) während und außerhalb der Service-Zeiten, Wiederherstellungszeiten (in Stunden und Tagen) und die Verfügbarkeit (in %) eines Services.
Derzeit hat das IVZ die Servicelevel Platin, Gold, Silber und Bronze.