Glossar

Der Servicekatalog ergänzt die Servicelevel-Vereinbarung um die konkreten Services. Der Servicekatalog besteht aus Servicekatalog-Einträgen. Jeder vom IVZ angebotene oder potentielle Service ist in dem Servicekatalog enthalten. Die Liste der Services (incl. Service-Kategorien, Service Owner und Service-Form) ist quasi das Inhaltsverzeichnis des Servicekatalogs

​Der Servicekatalog-Eintrag ist die kundenneutrale Beschreibung eines Services und wird anhand eines Templates formuliert. Für jeden Service gibt es genau einen Servicekatalog-Eintrag.
Er enthält neben der Basisleistung auch Leistungs-Optionen, die bei Bedarf zusätzlich erbracht werden können.

Der Servicekatalog-Eintrag stellt die Basis für die darauf aufbauenden kundenspezifischen Festlegungen in den Service-Scheinen dar. Sind hier keine Leistungs-Optionen vereinbart, erhält der Kunde nur die Basisleistung.

​Als Servicelevel werden grundsätzliche Vereinbarungen zur Servicequalität bezeichnet. Im IVZ sind sie in der Servicelevel-Vereinbarung dokumentiert und mit den Kunden abgestimmt.

Die Servicelevel beschreiben Reaktionszeiten (in Minuten) während und außerhalb der Service-Zeiten, Wiederherstellungszeiten (in Stunden und Tagen) und die Verfügbarkeit (in %) eines Services.
Derzeit hat das IVZ die Servicelevel Platin, Gold, Silber und Bronze.

​Zusammenfassung der Rahmenbedingungen für die Service-Erbringung des IVZ. Hierin sind Service-Zeiten, Service-Formen, Servicelevel, SLA-Verletzungen, etc. definiert. Die Servicelevel-Vereinbarung sind nicht einzelnen Services zugeordnet und enthalten auch keine inhaltlichen Beschreibungen von Services. Diese befinden sich im Servicekatalog-Eintrag, der wiederum auf Teile der Servicelevel-Vereinbarung verweist.