Glossar

​Bei einer Service-Einschränkung ist die Anwendung grundsätzlich, auch unter Einsatz bestehender Workarounds (diese müssen den Anwendern realistisch vermittelbar sein), nutzbar. Weitere Details und die Messung von SLA-Verletzungen sind in der Servicelevel-Vereinbarung beschrieben.

​Die Service-Form bezeichnet die Übergabeform eines Service des IVZ, also die Schicht, für die das IVZ betrieblich verantwortlich ist. Das IVZ unterscheidet:

• Housing (IaaS)
• Hosting (PaaS)
• Applikation Management (SaaS)
• Dienstleistungen

​Die Service-Kategorie bezeichnet eine Gruppierung von Services. Eine Kategorie enthält mehrere Services, ein Service kann aber nur zu einer Service-Kategorie gehören.

​Beschreibung der enthaltenen Leistung eines Services. Der Begriff wird in der ARD genutzt und im IVZ durch Servicekatalog-Eintrag sowie kundenindividuelle Service-Scheine dokumentiert.

​Jedem Service ist eine eindeutige Service-Nummer zugeordnet, die sich in allen Dokumentationen zu diesem Service wiederfindet (bspw. Leistungsplan, Berichtswesen,…).

Services, die direkt den Kunden erbracht werden, haben den Praefix K-.
Services, die ausschließlich innerhalb des IVZ erbracht werden, haben den Praefix I-

​Ort, an dem die Leistung für den Kunden erbracht wird. Ein Service-Ort kann nur dann definiert werden, wenn der Service an diesem durch konkret zugesagtes Personal erbracht wird. Werden die Services standortübergreifend bzw. standortunabhängig erbracht, kann kein Service-Ort angegeben werden. Der Service-Ort wird dann als „virtuell“ bezeichnet.

Der Service-Ort wird in den Servicekatalog-Einträgen dokumentiert und bei Bedarf in den Service-Scheinen konkretisiert.

​Als Konkretisierung der Servicekatalog-Einträge beschreibt der Service-Schein die kundenspezifischen Schnittstellen und beauftragten Modalitäten (bspw. Servicelevel für Produktionssysteme). Der Service-Schein wird in Zusammenarbeit mit den Kunden vom Key Account Manager und dem Service-Betriebsverantwortlichen erstellt.

Bezeichnung im OTRS für Service

Die Service-Verfügbarkeit bezieht sich immer auf die einzelnen Services und je Kunde; sie ist nicht eine summierte Verfügbarkeit der Einzelservices. Die Service-Verfügbarkeit wird in % pro Jahr ausgewiesen.
Details hierzu finden sich in der Servicelevel-Vereinbarung.

​Im IVZ werden zwei verschiedene Service-Zeiten (garantierte Erreichbarkeit) unterschieden: die des Leitstands, als erste Anlaufstelle des IVZ, und die Service-Zeit der Fachadministratoren. Die Zeiten hierfür sind in der Servicelevel-Vereinbarung beschrieben und für das IVZ verbindlich geregelt.