Glossar

​Als Konkretisierung der Servicekatalog-Einträge beschreibt der Service-Schein die kundenspezifischen Schnittstellen und beauftragten Modalitäten (bspw. Servicelevel für Produktionssysteme). Der Service-Schein wird in Zusammenarbeit mit den Kunden vom Key Account Manager und dem Service-Betriebsverantwortlichen erstellt.

Bezeichnung im OTRS für Service

Die Service-Verfügbarkeit bezieht sich immer auf die einzelnen Services und je Kunde; sie ist nicht eine summierte Verfügbarkeit der Einzelservices. Die Service-Verfügbarkeit wird in % pro Jahr ausgewiesen.
Details hierzu finden sich in der Servicelevel-Vereinbarung.

​Im IVZ werden zwei verschiedene Service-Zeiten (garantierte Erreichbarkeit) unterschieden: die des Leitstands, als erste Anlaufstelle des IVZ, und die Service-Zeit der Fachadministratoren. Die Zeiten hierfür sind in der Servicelevel-Vereinbarung beschrieben und für das IVZ verbindlich geregelt.

Der Servicekatalog ergänzt die Servicelevel-Vereinbarung um die konkreten Services. Der Servicekatalog besteht aus Servicekatalog-Einträgen. Jeder vom IVZ angebotene oder potentielle Service ist in dem Servicekatalog enthalten. Die Liste der Services (incl. Service-Kategorien, Service Owner und Service-Form) ist quasi das Inhaltsverzeichnis des Servicekatalogs

​Der Servicekatalog-Eintrag ist die kundenneutrale Beschreibung eines Services und wird anhand eines Templates formuliert. Für jeden Service gibt es genau einen Servicekatalog-Eintrag.
Er enthält neben der Basisleistung auch Leistungs-Optionen, die bei Bedarf zusätzlich erbracht werden können.

Der Servicekatalog-Eintrag stellt die Basis für die darauf aufbauenden kundenspezifischen Festlegungen in den Service-Scheinen dar. Sind hier keine Leistungs-Optionen vereinbart, erhält der Kunde nur die Basisleistung.

​Als Servicelevel werden grundsätzliche Vereinbarungen zur Servicequalität bezeichnet. Im IVZ sind sie in der Servicelevel-Vereinbarung dokumentiert und mit den Kunden abgestimmt.

Die Servicelevel beschreiben Reaktionszeiten (in Minuten) während und außerhalb der Service-Zeiten, Wiederherstellungszeiten (in Stunden und Tagen) und die Verfügbarkeit (in %) eines Services.
Derzeit hat das IVZ die Servicelevel Platin, Gold, Silber und Bronze.

​Zusammenfassung der Rahmenbedingungen für die Service-Erbringung des IVZ. Hierin sind Service-Zeiten, Service-Formen, Servicelevel, SLA-Verletzungen, etc. definiert. Die Servicelevel-Vereinbarung sind nicht einzelnen Services zugeordnet und enthalten auch keine inhaltlichen Beschreibungen von Services. Diese befinden sich im Servicekatalog-Eintrag, der wiederum auf Teile der Servicelevel-Vereinbarung verweist.

Als Single Point of Contact (SPoC) wird in einer Organisation eine zentrale (also einzig mögliche) Anlaufstelle für ein
bestimmtes Thema oder Problem oder eine festgelegte Tätigkeit bezeichnet.
Im IVZ ist der SPoC eine Teilaufgabe des Leitstands.

Dimensionierung der IT-Systeme in Bezug auf den benötigten Ressourcenbedarf.
Das Sizing kann sich auf einzelne Aspekte beziehen oder mehrere Faktoren berücksichtigen.
Beispiele: Arbeitsspeicher, Datenspeicher, Mehrsystemlandschaft, Prozessoren, Netzwerk, …