Glossar

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Kennzahlen

oft auch Key Performance Indicators (KPI) genannt, ergänzen die Berichte zur Einhaltung der Servicelevel und dienen dem Qualitätsmanagement von Prozessen und Services.

Die Herangehensweise bei der Erhebung von KPIs ist folgende:

Definition der Ziele eines Services oder Prozesses
Lokalisieren der wichtigsten/relevanten Hemmnisse, den so genannten kritischen Erfolgsfaktoren
Finden von Messmethoden, die das Eintreten der kritischen Erfolgsfaktoren abfragen.

Klassischerweise haben KPIs mindestens einen definierten Zielwert, sowie Schwellwerte für Alarmierungen und festgelegte Messintervalle.

Kernprozess

ist ein Prozess, der der Wertschöpfung bei der Erstellung von Produkten und Dienstleistungen dient.

Beispiele: Fertigung, Entwicklung, Beratung (Consulting), Kundendienst

Siehe auch: Supportprozess, Unterstützungsprozess, Managementprozess

Der Key Account Manager kümmert sich um die Belange und Interessen von seinen ihm zugeteilten Kunden. Jedem Kunden ist ein dedizierter Key Account Manager zugeordnet. Die Aufgaben des KAM umfassen u.a.:
• Pflege der Kundenbeziehungen
• Identifikation von Anforderungen für neue Services
• Diskussion von Anforderungen für neue oder geänderte Services
• Erstellung von Service-Scheinen
• Ermittlung der Kundenzufriedenheit
• Entgegennahme von Kundenbeschwerden
In ITIL gibt es für die Kunden-Pflege einen eigenen Prozess, das Business Relationship Management. Die hierin beschriebenen Aufgaben entsprechen denen eines Key Account Managers, der in ITIL Business Relationship Manager genannt wird.

Keyframe

ist ein Schlüsselbild, dass eine Position in einer Essenz repräsentiert.