siehe Korrektursystem
Glossar
Kennzahlen
oft auch Key Performance Indicators (KPI) genannt, ergänzen die Berichte zur Einhaltung der Servicelevel und dienen dem Qualitätsmanagement von Prozessen und Services.
Die Herangehensweise bei der Erhebung von KPIs ist folgende:
- Definition der Ziele eines Services oder Prozesses
- Lokalisieren der wichtigsten/relevanten Hemmnisse, den so genannten kritischen Erfolgsfaktoren
- Finden von Messmethoden, die das Eintreten der kritischen Erfolgsfaktoren abfragen.
Klassischerweise haben KPIs mindestens einen definierten Zielwert, sowie Schwellwerte für Alarmierungen und festgelegte Messintervalle.
Kernprozess
ist ein Prozess, der der Wertschöpfung bei der Erstellung von Produkten und Dienstleistungen dient.
Beispiele: Fertigung, Entwicklung, Beratung (Consulting), Kundendienst
Siehe auch: Supportprozess, Unterstützungsprozess, Managementprozess
Key Account Manager
Der Key Account Manager kümmert sich um die Belange und Interessen von seinen ihm zugeteilten Kunden. Jedem Kunden ist ein dedizierter Key Account Manager zugeordnet. Die Aufgaben des KAM umfassen u.a.:
• Pflege der Kundenbeziehungen
• Identifikation von Anforderungen für neue Services
• Diskussion von Anforderungen für neue oder geänderte Services
• Erstellung von Service-Scheinen
• Ermittlung der Kundenzufriedenheit
• Entgegennahme von Kundenbeschwerden
In ITIL gibt es für die Kunden-Pflege einen eigenen Prozess, das Business Relationship Management. Die hierin beschriebenen Aufgaben entsprechen denen eines Key Account Managers, der in ITIL Business Relationship Manager genannt wird.
Kollektion
ist die Klammer um beliebige (Metadaten-)Objekte und kann auf diese verweisen. Eine Kollektion wird über die collectionBRID identifiziert.
Komplexitätsklasse
Die Komplexitätsklasse soll die Vielschichtigkeit der Systemlandschaft eines Services beschreiben. Diese wird bspw. anhand von Struktur, Ressourcenbedarf oder Datenvolumina klassifiziert.
Konfektionierung
ist die Anpassung der Produkte an die technisch und oder gestalterischen Anforderung der Plattform. Zum Beispiel die Bereitstellung von 1:1 Material für Facebook
Korrektursystem
Sollten in der Integrationsphase Fehler auftreten, so werden die Korrekturen auf dem Korrektursystem (K-System) durchgeführt, sofern dies vorhanden ist. Dies kann sinnvoll sein, wenn im Entwicklungssystem ggf. schon ein neuer Stand besteht und dies nicht mehr mit dem Integrationssystem übereinstimmt.
Korrespondentenbericht
dienen dazu, eine aktuelle Nachricht mittels Daten, Statistiken, neutralen Analysen und Zitaten von beteiligten Personen in ihren Kontext zu stellen. Der Korrespondentenbericht zieht keine Schlussfolgerungen und verfolgt nicht die Absicht eine Meinung zu verbreiten. Er ist so neutral wie möglich.