Der Key Account Manager kümmert sich um die Belange und Interessen von seinen ihm zugeteilten Kunden. Jedem Kunden ist ein dedizierter Key Account Manager zugeordnet. Die Aufgaben des KAM umfassen u.a.:
• Pflege der Kundenbeziehungen
• Identifikation von Anforderungen für neue Services
• Diskussion von Anforderungen für neue oder geänderte Services
• Erstellung von Service-Scheinen
• Ermittlung der Kundenzufriedenheit
• Entgegennahme von Kundenbeschwerden
In ITIL gibt es für die Kunden-Pflege einen eigenen Prozess, das Business Relationship Management. Die hierin beschriebenen Aufgaben entsprechen denen eines Key Account Managers, der in ITIL Business Relationship Manager genannt wird.