oft auch Key Performance Indicators (KPI) genannt, ergänzen die Berichte zur Einhaltung der Servicelevel und dienen dem Qualitätsmanagement von Prozessen und Services.
Die Herangehensweise bei der Erhebung von KPIs ist folgende:
- Definition der Ziele eines Services oder Prozesses
- Lokalisieren der wichtigsten/relevanten Hemmnisse, den so genannten kritischen Erfolgsfaktoren
- Finden von Messmethoden, die das Eintreten der kritischen Erfolgsfaktoren abfragen.
Klassischerweise haben KPIs mindestens einen definierten Zielwert, sowie Schwellwerte für Alarmierungen und festgelegte Messintervalle.