Ort, an dem die Leistung für den Kunden erbracht wird. Ein Service-Ort kann nur dann definiert werden, wenn der Service an diesem durch konkret zugesagtes Personal erbracht wird. Werden die Services standortübergreifend bzw. standortunabhängig erbracht, kann kein Service-Ort angegeben werden. Der Service-Ort wird dann als „virtuell“ bezeichnet.
Der Service-Ort wird in den Servicekatalog-Einträgen dokumentiert und bei Bedarf in den Service-Scheinen konkretisiert.
Als Konkretisierung der Servicekatalog-Einträge beschreibt der Service-Schein die kundenspezifischen Schnittstellen und beauftragten Modalitäten (bspw. Servicelevel für Produktionssysteme). Der Service-Schein wird in Zusammenarbeit mit den Kunden vom Key Account Manager und dem Service-Betriebsverantwortlichen erstellt.
Bezeichnung im OTRS für Service
Die Service-Verfügbarkeit bezieht sich immer auf die einzelnen Services und je Kunde; sie ist nicht eine summierte Verfügbarkeit der Einzelservices. Die Service-Verfügbarkeit wird in % pro Jahr ausgewiesen.
Details hierzu finden sich in der Servicelevel-Vereinbarung.
Im IVZ werden zwei verschiedene Service-Zeiten (garantierte Erreichbarkeit) unterschieden: die des Leitstands, als erste Anlaufstelle des IVZ, und die Service-Zeit der Fachadministratoren. Die Zeiten hierfür sind in der Servicelevel-Vereinbarung beschrieben und für das IVZ verbindlich geregelt.
Der Servicekatalog ergänzt die Servicelevel-Vereinbarung um die konkreten Services. Der Servicekatalog besteht aus Servicekatalog-Einträgen. Jeder vom IVZ angebotene oder potentielle Service ist in dem Servicekatalog enthalten. Die Liste der Services (incl. Service-Kategorien, Service Owner und Service-Form) ist quasi das Inhaltsverzeichnis des Servicekatalogs
Der Servicekatalog-Eintrag ist die kundenneutrale Beschreibung eines Services und wird anhand eines Templates formuliert. Für jeden Service gibt es genau einen Servicekatalog-Eintrag.
Er enthält neben der Basisleistung auch Leistungs-Optionen, die bei Bedarf zusätzlich erbracht werden können.
Der Servicekatalog-Eintrag stellt die Basis für die darauf aufbauenden kundenspezifischen Festlegungen in den Service-Scheinen dar. Sind hier keine Leistungs-Optionen vereinbart, erhält der Kunde nur die Basisleistung.
Als Servicelevel werden grundsätzliche Vereinbarungen zur Servicequalität bezeichnet. Im IVZ sind sie in der Servicelevel-Vereinbarung dokumentiert und mit den Kunden abgestimmt.
Die Servicelevel beschreiben Reaktionszeiten (in Minuten) während und außerhalb der Service-Zeiten, Wiederherstellungszeiten (in Stunden und Tagen) und die Verfügbarkeit (in %) eines Services.
Derzeit hat das IVZ die Servicelevel Platin, Gold, Silber und Bronze.
Zusammenfassung der Rahmenbedingungen für die Service-Erbringung des IVZ. Hierin sind Service-Zeiten, Service-Formen, Servicelevel, SLA-Verletzungen, etc. definiert. Die Servicelevel-Vereinbarung sind nicht einzelnen Services zugeordnet und enthalten auch keine inhaltlichen Beschreibungen von Services. Diese befinden sich im Servicekatalog-Eintrag, der wiederum auf Teile der Servicelevel-Vereinbarung verweist.
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