Kategorie: SAP

Verletzungen der in den Service-Scheinen beschriebenen Verfügbarkeiten werden im IVZ als SLA-Verletzung bezeichnet. Konkrete Festlegungen zur Messung von SLA-Verletzungen sind in der Servicelevel-Vereinbarung definiert (bspw. Störungsbeginn).
Eine SLA-Verletzung führt automatisch zu einem Sicherheitsvorfall.

​In der Servicelevel-Vereinbarung sind Betriebsstörungen beschrieben. Hier findet sich ebenfalls die Definition für den Störungsbeginn, also den Start-Zeitpunkt für die Messung einer potentiellen SLA-Verletzung sowie die Meldepflichten.

​Für Betriebsstörungen bei Services mit einem Servicelevel Gold oder Platin sind besondere Dokumentations- und Kommunikationspflichten des IVZ vereinbart. Diese sind in der Servicelevel-Vereinbarung beschrieben. Für Störungsberichte gibt es ein Template.

Für die Servicelevel Silber und Bronze können im Service-Schein vereinbart werden, dass ebenfalls Störungsberichte erstellt werden.

​Speicherung einer Kopie der Daten inclusive Betriebssystem und Applikation auf mindestens einem vom Original unabhängigen Medium. Die Häufigkeit der Datensicherung und der Speicherort hängen von der Relevanz der Daten ab. Für Kundendaten werden die Optionen der Datensicherungen in den Servicekatalog-Einträgen beschrieben.

​Die Verfügbarkeit wird hier als Wahrscheinlichkeit definiert, dass ein System bestimmte Anforderungen zu einem bestimmten Zeitpunkt bzw. innerhalb eines zugesicherten Zeitrahmens erfüllt. Die konkrete Verwendung des Begriffs im Zusammenhang mit Services ist In der Servicelevel-Vereinbarung beschrieben.
Um die Verfügbarkeit eines Services zu gewährleisten, werden die einzelnen Verfügbarkeiten aller am Service beteiligten technischen Systeme (bspw. Netzwerk und Speicher) betrachtet. Service-Verfügbarkeiten sind in den Service-Scheinen dokumentiert.

Die Grundstatuten des IVZ sind in der so genannten Verwaltungsvereinbarung festgelegt. Diese ist durch die Intendanten der Kooperationspartner unterschrieben und wird nur bei gravierenden Änderungen (bspw. neuen Kunden) angepasst. Die Verwaltungsvereinbarung beschreibt die grundsätzlichen Aufgaben und Organisation des IVZ. Sie beinhaltet keine Services.

Über Regelwartungsfenster hinausgehende Wartungen mit Nichtverfügbarkeit (Downtime). In der Servicelevel-Vereinbarung sind die Verfahren und weiteren Details der Wartungsfenster beschrieben.

​Mailverteiler, der zur Ankündigung und Information während und nach einer Wartung genutzt wird. In der Regel sind Wartungsverteiler kundenspezifisch und im Service-Schein hinterlegt.

Zurückspielen von Daten aus der Datensicherung

Die Wiederherstellungszeit ist die Zeitspanne zwischen dem Meldungseingang einer Betriebsstörung und dem Abschluss der Wiederherstellungsmaßnahmen auf IVZ-Seite. Weitere Festlegungen zur Wiederherstellungszeit (bspw. Aussetzen der Zeit und SLA-Verletzung) sind in der Servicelevel-Vereinbarung beschrieben.