Kategorie: SAP

​Für Systeme, die per Housing (IaaS, Infrastructure-as-a-Service) durch das IVZ zur Verfügung gestellt werden, obliegt die vollständige Systemverwaltung dem Kunden. Dem IVZ obliegt lediglich die administrative Verantwortung der betreuten Infrastruktur-Komponenten wie bspw. Hardware und Netzwerk. Dieser Service kann als virtueller Server zur Verfügung gestellt werden.

siehe Integrationssystem

Das Integrationssystem (I-System) dient zu Funktionstests und zu Interaktionstests mit anderen Modulen, bzw. Funktionsbausteinen. Alle relevanten Schnittstellen zu externen Systemen sollten vorhanden sein, müssen jedoch nicht voll funktionsfähig sein. Es sollte keine Produktivdaten, nur selbst generierte Testdaten enthalten. Es benötigt kein produktionsnahes Sizing und es werden keine hohen Verfügbarkeitsanforderungen an das System gestellt. Das I-System wird in der Hauptsache von Softwareentwicklern, Systemadministratoren und teilweise auch Fach-/Abnahmetestern genutzt.

siehe Korrektursystem

oft auch Key Performance Indicators (KPI) genannt, ergänzen die Berichte zur Einhaltung der Servicelevel und dienen dem Qualitätsmanagement von Prozessen und Services.

Die Herangehensweise bei der Erhebung von KPIs ist folgende:

Klassischerweise haben KPIs mindestens einen definierten Zielwert, sowie Schwellwerte für Alarmierungen und festgelegte Messintervalle.

Der Key Account Manager kümmert sich um die Belange und Interessen von seinen ihm zugeteilten Kunden. Jedem Kunden ist ein dedizierter Key Account Manager zugeordnet. Die Aufgaben des KAM umfassen u.a.:
• Pflege der Kundenbeziehungen
• Identifikation von Anforderungen für neue Services
• Diskussion von Anforderungen für neue oder geänderte Services
• Erstellung von Service-Scheinen
• Ermittlung der Kundenzufriedenheit
• Entgegennahme von Kundenbeschwerden
In ITIL gibt es für die Kunden-Pflege einen eigenen Prozess, das Business Relationship Management. Die hierin beschriebenen Aufgaben entsprechen denen eines Key Account Managers, der in ITIL Business Relationship Manager genannt wird.

Die Komplexitätsklasse soll die Vielschichtigkeit der Systemlandschaft eines Services beschreiben. Diese wird bspw. anhand von Struktur, Ressourcenbedarf oder Datenvolumina klassifiziert.

Sollten in der Integrationsphase Fehler auftreten, so werden die Korrekturen auf dem Korrektursystem (K-System) durchgeführt, sofern dies vorhanden ist. Dies kann sinnvoll sein, wenn im Entwicklungssystem ggf. schon ein neuer Stand besteht und dies nicht mehr mit dem Integrationssystem übereinstimmt.

RFA, die Anforderungen mehrerer Rundfunkanstalten als Verhandlungsführer vertritt. Der Lead Buyer wird von der AG Netzwerk IT-Vorhaben benannt und kann bspw. Rahmenverträge für die ARD aushandeln.
Der Lead Buyer ist somit der zentrale Anforderer für neue und bestehende Services beim IVZ.

Neben den Leistungen, die das IVZ dem Kunden erbringt, müssen im Servicekatalog-Eintrag und den Service-Scheinen auch die Bestandteile des Services beschrieben werden, für die das IVZ keine Betriebsverantwortung hat. Diese Abgrenzung dient der Klärung der Verantwortlichkeiten und muss bei Störungsbehebungen und allen Änderungen berücksichtigt werden.
Die Leitungsabgrenzung ist daher bei der Bearbeitung von Incidents ebenso relevant, wie bei Changes.